2025年5月起每周三，《畅通早高峰》栏目邀请市直机关在攻坚克难、招商引资、争先进位、关爱企业等重点工作中表现突出的先进集体、先进个人代表，走进直播间解读为民服务举措，讲述奋斗故事。

　　抚顺市12345政务服务便民热线平台前身为市长公开热线年进驻抚顺市智慧城市指挥中心，配置线人，设有公安、人社、交通、公积金、电力等专席，为全市人民提供“365天×24小时”全天候人工服务。

　　在抚顺全面振兴新突破的征程中，12345平台作为政府与市民之间的桥梁，始终践行“全心全意为人民服务”宗旨，以“接得更快、分得更准、办得更实”为目标，不断强化为民服务意识，2024年以来，累计办理群众诉求60.3万件，解决了广大人民群众不少烦心事。

　　为推动解决企业群众的急难愁盼诉求，平台搭建了市、区（县）、街道（乡镇）、社区（村）四体系，建立了月通报机制，定期向市委、市政府报告企业群众热点诉求、建言献策及部门办理情况，辅助政府决策施政。

　　近3年来，12345平台先后获得共青团抚顺市委员会、市精神文明办、市直机关工委、市妇联颁发的“青年文明号先进集体”、“雷锋号先进集体”、“学雷锋示范岗”、“三八红旗集体”、“建功集体”等多项荣誉称号。

　　1.话务端分类接听。增设“1号键”企业诉求专线，专门受理企业诉求；增设“9号键”文旅专线，快速处置来抚游客的各类诉求；动态设置人社、交通、公积金、电力、公安、医保等专席，必博网址高效处理群众的热点诉求。年初以来，专席累计受理重点领域企业群众诉求15.2万件次。同时，为提高服务能力，进一步完善知识库建设，组织各单位上传企业群众高频咨询信息12.7万条，话务人员依据知识库信息，对咨询类诉求直接解答。

　　2.完善诉求高效分转。一方面转得更快，在省局提出的24小时内完成分转的要求基础上，将诉求分转时限时间压缩到了1小时以内，压缩转派时限提升了分转效率。另一方面分得更准，印发《抚顺市12345政务服务便民热线平台诉求问题确权责任清单》，对全市4000项常态化诉求事项逐条确权，减少部门间因责权不清导致相互推诿情况，提升诉求分派效率。

　　3.完善督办机制建设。为有效化解平台超期未办结件，制定《抚顺市营商环境建设问题全过程跟踪督办工作体系方案》，围绕企业群众最关心、最现实、最紧迫的突出问题，采取提示、督办、约谈、通报等方式，与市纪委监委、市委督查室和市政府督考办联动，依托各自职能推动营商环境建设工作，对营商部门移交的问题进行重点查办。对疑难、推诿的诉求工单实时提醒、跟踪督办，做到件件跟踪到底直至办结。

　　1.建立“12345+网格”体系。为切实把矛盾化解在基层，组织各县区和城市运行管理服务平台、供水、供电三家基层网格同步开展“12345热线+网格”工作，目前全市4602个社区村全部联通网格，社区网格覆盖率达到100%，实现民生诉求快速响应、及时处置，增强未诉先办的主动治理能力，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态,形成线上线下、接诉即办、未诉先办、一办到底的服务体系，提升了基层治理水平。

　　2.与媒体联办“政务直通车”栏目。为进一步倾听民生意见，与抚顺广播电视台联合举办“政务直通车”节目，根据群众诉求热点和部门办理情况确定上线邀请相关单位“一把手”走进直播间，现场为听众答疑解惑,解决大量诉求。该栏目升级改造后开通了网络直播功能，通过抖音、交通广播视频号、抚顺发布app共同直播，主动接受群众监督、检验。今年以来已播出节目13期，接听、解答群众电线个，收到较多群众点赞。

　　为更有效地服务市民和提升政府治理水平，12345平台持续进行升级改造，完成智能工单优化等8项系统功能的本地化建设部署，平台运行质效、工作效率、监督考核水平、辅助决策等方面均得到有效提升。必博网址特别是对领导驾驶舱的重点升级，实现了数据的“一屏统览”，提高了实时预警和应急处置的风险防控水平。

　　每月对平台话务岗、承办岗进行业务培训，统一诉求分类定性标准、审核标准和承办意见，对每个诉求人工定性1次、审核1次，智能机器人抽检1次，提高基础数据准确性和价值。

　　每日监测各县区、各部门诉求办理指标变化情况，在横向比较、纵向对照中排查问题；每周选取诉求热点领域，详细分析群众反映的热点、难点、共性问题，形成问题分析报告，供分管市长决策、调度；每月对高频诉求、集中建议、各县区、各单位办理情况、指标任务完成情况等内容进行分析和梳理，形成12345热线专报，报市委、市政府，为政府决策提供支撑。